Una comunicación eficaz no es un accidente, es una habilidad que demanda esfuerzo.
Para lograr una buena comunicación debemos tener cuidado con las interferencias y los ruidos ya que afectan a la información que enviamos, que es la materia prima de nuestro trabajo.
Para la primera toma de contacto debemos actuar de la siguiente forma:
–Rapidez: No debemos dejar esperando al cliente y debemos atender la llamada lo más rápidamente posible ya que da credibilidad.
–Cortesía: Debemos ser educados desde el principio de la conversación.
–Amabilidad y corrección: Nuestra obligación es tratar amablemente y con corrección al cliente.
–Espontaneidad: Hablaremos con voz clara y pausada y sobre todo debemos evitar ser rutinarios. Seamos lo más espontáneos que podamos.
–Resolución: para dar respuesta al problema del cliente.
–Empatía: Con el cliente.
–Sonrisa: Si a la vez que hablas sonríes, tu voz sonará más amigable y contagiarás al cliente.
No debemos olvidarnos de que en una llamada telefónica, además de con la voz, también comunicamos por medio de:
–Postura: Aunque parezca increíble, nuestra voz delata si estamos de pie, sentados, recostados, etc. Así que tengamos cuidado…
–Actitud: Al igual que con nuestra postura, también se nota a través de nuestra voz si estamos contentos, tristes, enfadados, etc. Así que debemos mostrarnos abiertos y educados.
–Energía: El cliente nota cuando no le atendemos con ganas.
–Tono de voz: Usar el tono de voz adecuado predispone al cliente.
–Velocidad: No podemos hablar demasiado rápido ya que parece que queremos colgar para hacer otras cosas, ni muy despacio puesto que da la impresión de que pensamos que nuestro cliente no puede entendernos de otra manera. Hay que mantener el equilibrio justo.
Durante el desarrollo de la conversación debemos tener en cuenta lo siguiente:
1- Establecer una escucha activa nos permitirá:
-Obtener información del cliente (previamente hemos tenido que informarnos de su empresa ya que nos ayudará a la hora de realizarle las preguntas oportunas)
-Lograr que el cliente nos hable de su necesidad.
-Identificar soluciones.
-Dar solución a las objeciones del cliente.
2- Si queremos expresarnos correctamente debemos:
-Utiliza un lenguaje formal.
-Evita coletillas.
-Adapta el lenguaje.
-Habla en el mismo “idioma” del cliente.
3- El contenido de nuestra conversación es fundamental así que debemos:
-Ten claro lo que vas a decir al cliente antes de que cojas el teléfono
-Ve al grano y no des rodeos.
-Utiliza palabras que te identifiquen con el cliente.
-Articula correctamente.
-Usa frases cortas y directas.
4- Debemos manejar los tiempos sin que el cliente lo perciba:
– No dejes en espera un cliente durante el registro de datos.
– Evita esperas prolongadas.
– Comunica los tiempos de espera.
– Intercala avisos.
5- Cierre de la conversación:
– Objetivo: Toda conversación tiene un objetivo, así que debemos asegurarnos antes de la despedida que este se ha cumplido. Normalmente el objetivo consiste en concertar una reunión con el cliente o hacer una segunda llamada y, para ambos casos, debemos poner una fecha exacta.
– Repetir: Para asegurarnos que el cliente ha entendido lo que hemos querido decirle, le repetiremos resumidamente todo lo hablado en la llamada y esperaremos que nos de el ok para saber que nos ha entendido correctamente.
– Despedirse con una amplia sonrisa.
Con estas pautas, es muy difícil no conseguir nuestros objetivos, así que adelante, no esperes más para conversar con todos tus potenciales clientes y conseguir que te reciban para contarles todo lo que puedes ofrecerles.
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